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发表于 2010-3-18 13:24:45 |显示全部楼层
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丰田道歉和美的失语
曾经被视为质量标准的丰田不断遭遇质量门事件,被召回的汽车越来越多。似乎给人一种印象,丰田质量问题此起彼伏。但也难说丰田要趁此次危机审视扩张带来的问题,重新回归质量战略,否极泰来,重塑多年苦心经营的企业形象。
  不知丰田的遭遇国内企业怎么研究,事实上,国内的质量监督环境远没有国际社会那么严格。以2009年被媒体普遍关注的能效标识第一案为例,去年消费者状告美的空调能效标识不符(据报道,这台引发官司的美的2级能效空调实测数据分别为4690.4瓦、2044.9瓦,也就是说产品的实际能效仅为2.29,不仅不符合2级产品的要求,甚至低于5级能效产品的指标。而按照国家相关规定,能效为4级和5级的空调有可能不得在市场上销售),但折腾了半年多,这个案件还是不了了之;期间也未见美的关于此批次产品是否通过检验、是否通过第三方审核报告等的声明。
在“3·15”消费者权益日来临之际,把两个公司的反应结合起来看,把丰田道歉、召回产品和美的失语进行对比,颇多内容值得玩味:
  一、危机来临,企业的态度是真诚道歉还是鸵鸟政策、自顾左右而言他,可以看出企业对待责任、质量的真实态度。
  二、像美的这样的企业,应该很清楚,标识对企业意味着什么。因为早在几年前,史上最严厉的环保法令欧盟ROHS法令的推行让国内电子电器行业认识到:标识就是企业的承诺,没达到标识要求,不仅要全部退货,企业还要进行赔偿,因为没有达到承诺就意味着客观上对消费者的欺骗,是要承担责任的。
  关于欧盟标识的极端例子是,即使产品本身符合指令要求,不含有毒有害物质,但如果标识的铭牌或是包装材料出问题,检出有毒有害成分,一律视为产品不合要求。坊间曾经有个故事,有个芭比娃娃生产商,出口的芭比娃娃眉毛被检测出铅超标,造成整个产品退货,企业因此
破产。
  欧盟标识如此严厉,当时中国电子电器行业非常不适应,但是许多同行被重罚的教训告诉整个行业:产品标识不是作秀,更不敢虚报,是一种法律责任。在痛苦适应之后,很多企业了解了欧盟的规矩,那就是说到必须做到,否则就要蒙受巨额损失,企业形象也会受损。
  所以,企业谈起欧盟标准噤若寒蝉,努力适应人家的要求就成为行业生存法则。按说,好的企业应该学会举一反三,不要重复自己的错误。但在违法成本高的欧盟市场不敢犯错误,回到国内市场时,依然巧用中国国情,不能不怀疑企业是否是故意为之了。
  我国能效标识制度采取的是“生产者或进口商自我声明、备案,政府有关部门加强监督管理”的实施模式。也就是说,能效标识上的各种数据都是由生产厂家自己直接标注的。备案时虽要求企业出具相关检测报告,但检测数据并没要求出于第三方检测机构,具备检测能力的企业可在企业实验室进行检测,因此,能效比其实是企业的自我声明。
  事实上,这种制度考验的是企业自身的契约精神,数据出错,企业是需要自身承担责任的。
  中国消费者协会消费指导部主任王前虎接受媒体采访时指出,作为一家知名企业,不应该出现这样的低级错误,对此,企业应本着对消费者负责的精神,给出一个真实的解释。出现上述情况,企业有义务对同一批次产品及相关其他批次的产品进行检查,如果确定并非个例,就应采取相关措施对产品进行召回,对消费者损失进行补偿。只有这样,企业才能重新获得消费者的信任。如果一味地逃避,将对企业的长远发展损害更大。
  诚然,国内执法环境仍然有执法成本低、违法成本高的问题,企业确实也有空子可钻;但是类似美的这样的大企业,经历大浪淘沙发展到今天,更应该率先垂范,真正体现出大企业的责任,对待每一个质量问题都应该站在履行社会责任的角度去处理,否则蝴蝶效应也许会引发颠覆效应。
  所以无论从哪个角度看,“第一诉讼”都是一个好的标本,各方都可以好好剖析。作为企业,更要加强自省和契约意识,履行自己对产品的承诺。

帖子标签: 丰田, 美的, 失语, 丰田, 美的, 失语
米兰诺      

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发表于 2010-3-18 16:35:25 |显示全部楼层
坚决不买日本车。

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