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[LV.1]1初来乍到

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发表于 16-02-10 04:09:21 |只看该作者 |倒序浏览
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  根据深圳市电子商务统计调查,2012年,深圳市电子商务交易额达到6297亿元,占全国的7.86%;网络购物交易规模超500亿。深圳的网购消费力占到全国的3.23%,居全国第三位,深圳地区的卖家实现了全国9.12%的成交金额,是名副其实的全国性核心零售城市之一。在网络购物蓬勃发展的同时,与此相关的消费纠纷也呈现出急剧上升的趋势。2013年第三季度,深圳市、区两级消委会受理的消费者投诉比2012年第三季度增长了52.20%,其中互联网类投诉同比大幅度增长344.55%,位列各分项投诉首位,占投诉总量36.5%。

  近年来,“双十一”已经成为中国网民的购物节。今年,阿里“双十一”交易额高达350亿人民币。消费者在享受价格优惠的同时,也遭遇网络定价不实、收货退货困难等问题。据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台的统计,2013年11月11日至2013年11月22日,深圳市消费者委员会共受理网购消费投诉412件,同比2012年受理的189件,增长118%。

  图1 2012-2013“双十一”消费者投诉总量对比图

  一、“双十一”网购投诉的主要特点及问题

  网购被诉主体中个人网店投诉最多。

  图2 2013“双十一”网购被诉主体所属交易网站分类图

  图3 2013“双十一”网购被诉主体所在网上交易平台占比图

  如图2、图3所示,被诉主体所属交易网站类型主要有:官方网站、平台旗舰店、个人网店、团购网站、自营型购物网站。投诉量最多的两类网站是个人网店和自营型购物网站,个人网店的投诉为100件,占被诉主体的24%;自营型购物网站的投诉为65件,占被诉主体的16%。旗舰店的投诉量最少,仅3件,占比不到主体的1%。淘宝旗下的网络平台“淘宝网”的投诉为84件,占淘宝投诉总量的94%;而“淘宝天猫商城”投诉只有5件,仅占淘宝投诉总量的6%。

  图4 2013“双十一”淘宝网与淘宝天猫商城投诉量对比图

   营销问题中产品与宣传不符的投诉量占比最高。

  图5 2013“双十一”被诉主体营销问题分类占比图

  如图5所示,被诉主体营销问题投诉为72件,占总投诉量的18%。被诉主体营销问题主要有:产品与宣传不符,欺骗性广告宣传,未告知优惠限制条件,以优惠吸引不兑现。其中,产品与宣传不符问题较为严重,包括商家夸大产品功能、货不对板等问题。

   产品质量问题中,瑕疵问题最为突出。

  图6 2013“双十一”网购产品质量分类占比图

  如图6所示,产品质量问题投诉为306件,占总投诉量的74%。产品质量问题主要有:产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣和涉嫌欺诈。其中,产品质量有瑕疵问题较为突出,包括产品包装毁损、产品表面有划痕等。出售假冒伪劣产品问题位居第二位,有80件,占比26.1%,涉嫌欺诈问题位居第三位,有19件,占比6.2%。

  手机数码产品是网络购物投诉的高发区。

  图7 2013“双十一”网购投诉产品类型分类图

  图8 2013“双十一”网购投诉手机数码类产品占比图

  如图7和图8所示,手机数码类型产品的投诉量为340件,占总投诉量的83%。其中,手机产品的投诉量为302件,占手机数码类型产品总投诉量的89%。这类投诉又基本集中在华强北片区的个人网店。

   售后服务问题多,拒退换货现象较为严重。

  图9 2013“双十一”售后服务投诉分类图

  如图9所示,属于商家售后服务问题的消费投诉为228件,占总投诉量的55%。售后服务方面的问题主要有:付款不发货、无法联系商家、拒绝退换货、不履行售后服务、退货不退款、设置退换货障碍、拖延敷衍、商家维修后不退款也不寄回。其中,拒绝退换货的现象比较严重,占售后服务投诉量的38%,居第一位。

  本次“双十一”的网络购物投诉,消委会已处理135件,为消费者挽回经济损失超过60万元。

  二、网购消费提示

  根据“双十一”期间网络购物消费投诉的各类问题,深圳市消委会对网购消费者做出以下消费提示:

  1、明辨正规购物网站,选择信誉度高的电商企业。在本次“双十一”期间的投诉案件中,投诉量最高的主体是个人网店,究其原因是个人网店准入门槛低,商家信息管理较宽松,消费者权益难以得到保障。以淘宝为例,淘宝网的投诉量是天猫商城的17倍。因为天猫商城的准入规范比淘宝网更严格,销售产品的质量更有保障。根据深港淘宝商会提供的深圳卖家在“双十一”当天的店铺销售情况看,交易额在千万元以上的天猫卖家,如欧莎、全棉时代、里德海斯、名媛坊服饰、深圳市直接电子商务有限公司等电商,在深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台中为零投诉。深商e天下平台的深圳电商,如戴维尼珠宝、喜钻、佐卡依等,也是零投诉。众信中心认证的电子商务企业,如走秀、品尚红酒都建立了完善的纠纷解决机制,平台内消费投诉率低于万分之五,且投诉有效解决率高于99%。因此消费者在网购时,应该选择信誉好、知名度高的交易网站,以更好地保障自己的消费权益。

  2、全面了解商品信息,警惕低价陷阱。消费者应根据自身实际需求购买商品,了解所购商品详细信息,对于与市场价格相差过大的商品不可轻易购买。切忌轻信各种网站上滚动的小广告,尤其应避免被低价商品广告诱惑而盲目抢购。根据消委会受理的手机类投诉情况,较多消费者由于轻信低价广告商品,例如789元的苹果4s手机,2280元的苹果5s手机。消费者收到商品后均发现该商品为假冒伪劣商品,存在严重质量问题,消费者应谨慎购买该类商品。

  3、了解商家信息,远离黑商家。消费者应该查询商家是否有经营资格,购买时应该注意网站首页是否有工商网监电子标识,可以通过点击该电子标识来查验网站主体身份是否真实;同时检查该网站有没有公布详细的经营地址和电话号码。在深圳网络购物投诉中,被投诉的商家集中于福田区,其中尤以华强北片区投诉突出。原因在于,一方面,华强北集中了深圳市大部分手机数码商家;另一方面,不法分子假借华强北区域这一电子产品商业中心的平台名义,利用快速发展的物流行业,向消费者兜售存在严重质量问题的商品以谋取暴利。而在处理投诉过程中,消委会由于无法获取商家详细信息或无法联系经营者而导致调解工作难以进行。

  4、善用法律武器维护自身合法权益。面对纠纷,建议消费者先通过客服平台发起投诉,提请平台商客服介入调解、维权,同时也可以采取向市场监管部门等行政机关申诉举报、向消委会投诉等方式维权,也可以通过众信中心的快速纠纷解决服务来寻求专业法律维权帮助。消费者购物过程应当注意收集维权证据,如宣传网页,与商家的聊天记录,订货单、发货凭证、发票等,为后期维权提供保障。2013年10月25日颁布并将于2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》从三个方面强化了网购消费者的维权保障。一是新增七日无理由退货制度,二是新增网络交易平台提供者责任,三是新增网购等非现场购物信息披露制度。消费者应该善用法律武器维权,积极维护自身权益。

  四、具体案例

  1、市民于2013年11月11号在淘Z通讯商城网购一部苹果手机,价格为2900元。查手机序列号,内容中显示该手机是黑色的,实际上市民买的手机是白色的,且该手机信号经常性的断网。联系商家商家不接电话不配合协商。要求商家给其更换一部手机暂用然后市民将手机寄给商家退货退款。

  2、冯先生于11月11日在深圳市某某贸易商行购买苹果5S手机,价格2280元。使用时发现手机是假的,现投诉要求退款并回复。

  3、市民来电反映其于11月15在天淘商城网购苹果4S手机一部,价格798元,货到付款。收到货之后发现货不对板,其联系商家处理也一直得不到回复。现来电投诉要求退款处理。

  4、徐小姐在淘宝天猫柯兰某某店网购一枚戒指,价格618元。网上宣传该戒指重量为2克,收到后发现只有1.76克。对方称按照每克309元给市民补差价。市民不接受,市民要求按0.24的重量计算,补双倍差价。因双方未达成一致意见遂投诉。

  5、市民反映其于11月11日当天20:00分在天猫“某某银家”以11.11元的价格秒杀“某某银家990足银麻花手镯、小孩银手镯、纯银儿童手镯、儿童银饰品”任一商品,“江南银家”未标明参加秒杀促销的产品数量,且实际上在20:00前就已经开始秒杀活动,导致该市民在花费大量时间精力的情况下仍未能购得此商品。现投诉要求商家以11.11元的价格向本人销售1件上述产品。

  6、梁先生于11月8日在苏宁易购上参加0元购活动,活动内容为购买相应的产品后,苏宁易购将在24小时返还相应的易购券。梁先生投诉说他于11月8日购买SPJ按摩器一台,价格199元,现已收到货,但苏宁易购未按承诺在24小时内返还其199元的易购券。梁先生投诉要求苏宁易购返回易购券。经市消委会与苏宁易购及消费者联系确认,苏宁易购已经为消费者补发易购券,消费者亦表示已收到,调解成功。

  针对电子商务消费投诉快速增长的情况,深圳市消委会将采取以下六个方面的措施,动员、协同社会各方力量,共同营造我市和谐、健康、放心的电子商务消费环境,切实保护消费者的合法权益:

  1、建立跨区域电子商务消费纠纷异地处理机制。深圳市消委会与上海、北京、杭州等城市消委会签署《城市消费者组织网络消费维权合作备忘录》,实现电子商务纠纷异地协同处理。

  2、建设社会共治的电子商务纠纷解决机制。在淘宝、腾讯、京东、苏宁易购等大型电子商务平台建立消费者权益服务站,督促企业自觉承担消费者权益保护的社会责任,建立消费纠纷“先行和解”机制,并在经众信中心认证的合法企业里建立高效、快速消费纠纷处理机制。

  3、加强电子商务领域的消费宣传教育指导。与新闻媒体深度合作,合办各种电子商务消费方面的消费教育专题、专栏以及专项宣传活动,针对性开展消费教育引导,通过多种方式的宣传,引导消费者理性消费、聪明消费。

  4、支持配合监管部门严厉打击侵害消费者权益的行为。对于涉嫌违法违规的电子商务消费纠纷,市消委会将移交相关行政执法部门依法进行查处。

  5、建立“黑名单”披露制度。对经查实严重侵害消费者权益的行为和企业,通过媒体进行曝光,予以批评揭露。

  6、加快电子商务领域消费信用建设。消费信用体系建设是我市社会信用体系建设的重要组成部分,市消委会将加快电子商务领域的消费信用建设,让消费者的投诉、评价成为电子商务企业的信用数据,让失信得到惩罚,让诚信得到回报。

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七可      

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沙发
发表于 昨天 10:45 |只看该作者
运管部门会不会因为杨锦麟的“名人效应”而加重对相关司机的处罚
我又不是人民币,怎么能让人人都喜欢我?
车秘
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发表于 昨天 11:13 |只看该作者
各级人员必须清醒认识当前形势,认真总结分析,强化指标管控,扎实做好年底收官工作  
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6点20分,位于杭州建国北路341号成良微公益面馆里,橙色的队伍已经排到了门口。
装修就是让家由毛毛虫蜕变为蝴蝶的过程
亚泰印务
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发表于 昨天 22:06 |只看该作者
供售电量双双再创历史新高,实现了历史新跨越。
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