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[LV.1]1初来乍到

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发表于 16-02-10 04:09:21 |只看该作者 |倒序浏览
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  工作关系,最近一直在和传统零售企业打交道,除了电子商务之外,最近说的最多的就是社会化网络营销,结合了这些企业的操作经验,对传统零售企业结合电子商务和社会化营销的方法大致有了系统的想法,下面就像大家介绍下。

  N年前在就职企业商学院学习的时候,就听过零售企业做社会化营销的规划课,老师把做社会化营销的基本方法归纳为9个字:做服务、讲故事、盯对手。

  做服务,就是做好售前、售中、售后的服务,以及老客户维护。

  讲故事,就是把服务过程中产生的某些亮点,以顾客的身份转化成故事,由企业推动进行传播。

  盯对手,就是主注意对手做了哪些服务,讲了哪些故事,对自己有无影响,如何做出和对手故事有差异、更引发消费者购买的新故事。

  而我的总结,也就沿着这9个字展开。

  一.做服务——做好网络服务——让客户之间互相进行网络服务

  对于做服务这点,我分成两部分来说:

  首先是对老用户的服务,作为经营多年的零售企业,怎么也会攒下一批对自己忠实的老用户,而连为这些客户的服务都做不到,圈不住,又何谈社会化营销?

  对老客户服务先做到基本的3点:促销信息及时推送,客户反馈及时处理、以及必要的客户关怀。

  引申到网络服务上,就是:促销信息通过网络,让老客户方便的接收、查询,并用奖励制度来促进老顾客主动传播促销信息;客户的反馈的通道要更加便捷及时,可以开发出故事;客户关怀,充分的利用网络数据华,低成本的优点发挥出来。

  做好老客户服务后,再来考虑新客户如何服务:

  新客户的服务:最常见的是售前、售中、售后、售前,客户的提问,导购回答是最常见的形式,而网络社会化,可以鼓励客户之间互相做回答问题,提供导购。

  售中:电子商务平台的售中,更多是流程的精简,涉及到服务端的不多。

  售后:售后要注意两点:负面信息控制、正面信息传播。

  综上,传统企业在刚刚开展电子商务时,可以先做好几项基本的网络服务;

  1.利用网络信息传递的便捷性和低成本做好对新老客户的售前、售中和售后的服务体系

  2.用政策和内容推动客户之间互相提供服务。

  3.用服务解决客户社交中可能遇到的需求。

  二.讲故事

  讲故事—讲服务中产生的故事—引发客户主动讲故事并传播

  很长时间里,讲故事的都是公关稿和软文已经人人皆知,但是从实际效果上看,这些故事对于品牌塑造和传播仍然有很明显的作用,而利用社会化网络来作为讲故事的平台,只要操作得当,就会起到更好的效果。

  况且,社会化网络的玩家,本来就是乐于分享的,只要企业在服务端,留下足够讲出精彩故事的引子,不怕没有客户续写故事,但故事是否精彩,是否能够传播,则要看企业的人品,与相关部门的能量了。

  传统企业想利用社会化网络讲故事,基本的工作是以下两点:

  1.服务中产生的故事

  2.引发客户去讲故事,传播故事

  特别提示:客户的智商绝对不低,讲故事可以,编故事就算了。

  如果没有故事,说明服务少亮点,修正服务即可,如果故事有,但是精彩度和传播有问题,可以找专业的营销公司助推,但只要做助推哦。

  三.盯对手—获取情报—改进服务—讲更精彩的故事

  虽然说电商的市场密度小,但对手间竞争却更加激烈,对同行的市场策略侦查与自身反应速度,就更加重要。除了常规化的情报获取外,通过对方在社会化网络中的风向,也可以低成本的获得足够的信息。

  比如促销信息,很多企业的官方微博都会比官网首页更早的公布,通过这些促销信息转发和评论的数量,也可以对市场热度做出一些预估。

  而从对手讲故事的信息中,可以分析出对方服务的亮点所在,通过几个网站各类故事的热度,分析出客户群对于哪类服务更感兴趣,从而开发出更具人气的服务亮点。

  盯对手,更多的是情报分析,这个我是外行,所以只能提出以下基本建议:

  1.把对手的社会化网络作为自己的情报来源渠道

  2.需找对手最被追捧的服务,做到更好或者有差异点,再讲好故事。

  最近,N多社会化网络营销公司层出不穷,看的想入门的企业,尤其是传统企业眼花缭乱。其实,中国几千年的社会化营销已经总结出了基本路线,做好社会化,服务好是首要,后续的工作,都是围绕着如何利用服务中的亮点进行的。企业想做社会化网络营销,首先要建立好网络服务体系,再从中挖掘亮点,作为讲故事和传播故事的素材,第三方目前还是比较适合在传播故事的时候才登场。

  而且,目前电子商务虽然比前一阶段冷静了一些,但开发成本仍然不是一般传统企业可以轻松接收的,先做好网络服务,用较低的成本熟悉数据化平台并为销售提供支持,可能更加适合目前多数传统企业步入电商,虽然,很多“专家”都一口咬定,网络服务和电子商务是两码事情。

  最后插播一些俺在火车上对最近淘宝和QQ电商战略的杂思:

  1.电子商务,商务是基础,电子是模式,B2C和C2C,本质是互联网企业,零售环节,是网站内容,排除这部分,电商企业于互联网企业差别不大。

  2.互联网企业做不好电商,是因为不懂做好内容。

  3.传统企业做不好电商,是因为互联网,也不懂如何做好内容。

  4.因为流量成本获取方式基本相同,网站广告收益对于多数网站还是很遥远的计划,所以网站内容是目前同级别网站决定性的差距。

  5.当网站内容趋近一致时,关键点就会成为流量成本控制和网站本身广告价值。

  6.由此引出一个关键点:流量是谁带来的?网站的浏览者是你的客户吗?网站的广告价值和销量成正比吗?、

  7.团购热后,是团购网站的裁员潮和团购导航的大赚特赚,团购为团购导航提供了丰富的内容,但最后想做好团购,是团购站自身的广告价值大,还是团购导航的广告价值大呢?

  8.同样的故事,会不会出现在QQ、淘宝的大B2C整合上,巨头提供低价流量,B2C提供网站内容,最后客户是谁的?谁会获得最大的广告价值/

  9.貌似B2C们,比团购站更懂得电子商务是怎么回事,所以对于QQ、淘宝的支持力度很值得怀疑。

  10.即使把购买点只放在价格上,返券、免运费、提供代金券、满XX减少XXX等复杂的价格体系,让单纯的比价成为购买环节中的鸡肋,所以购物搜索对于目前的国内电商坏境,貌似还没有找到自己的发力点。

  11.从目前国内电商网站的运营策略上看,国内网购人群在购买前仍然是“选”大于“购“的成分,而为在为“购”服务的购物搜索之外,是否以“选”为住的导购类网站更容易被网购人群接受,话说这点是俺认为未来电商创业三个创业新热点中门槛最低的,和消费能力垂直性分类信息)。

要网购、先比购

  比购宝是国内首家专业网购导航平台,由国内互联网第一股——网盛生意宝倾力打造,开创“专业导航+购物搜索”的全新模式。

  目前,比购宝导航平台已涵盖了国内各大网上商城、网络团购、网络品牌、机票酒店、网上支付、物流快递、实用网址、服务商等几大类版块,并对推荐网站引入了“内部平台诚信考核与淘汰机制”。

  此外,网站引入第三方“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”,对用户体验差、不诚信的网站予以曝光,并组建专业团队协调处理用户投诉与消费纠纷。

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七可      

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沙发
发表于 昨天 10:45 |只看该作者
蹲在开裂的菜地里,皮肤黝黑的何麟海抬头看了下天空,叹了口气,“我做梦都在盼着下雨
我又不是人民币,怎么能让人人都喜欢我?
车秘
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板凳
发表于 昨天 11:13 |只看该作者
不想,两个车胎突然没气,低头一看,原来是被钉子戳破了  
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发表于 昨天 14:46 |只看该作者
“说好听叫停运,其实就是倒闭,只有投入没有盈利,自然就只有一个结果。
装修就是让家由毛毛虫蜕变为蝴蝶的过程
亚泰印务
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发表于 昨天 22:06 |只看该作者
昨天,建设单位杭州市紫之隧道建设指挥部透露,顺利的话,这条杭州最长的隧道,预计将在明年年底建成,具备通车条件。
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