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[LV.1]1初来乍到

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发表于 16-02-14 09:55:22 |只看该作者 |倒序浏览
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微微发表于2013-12-1003:49:10维护好老客户-如何做好客服?谈自己的一些体会当然,我可以说我不是一个好的客服,也不是一个好的老板,我也在摸索学习中!

当你在淘宝买东西的时候,你有没有发现,讨价还价的时候,你不喜欢跟客服还价却很喜欢跟店铺掌柜还价?为什么?因为掌柜有很大的议价权限啊,客服,他不跟你议价~

当有客户想要跟你议价的时候,至少可以说明一点,他想要购买,当然,特别扯淡的狠杀价的客户除外,在当今的淘宝网上,有800多万的卖家,有几十亿的商品,你家的商品在淘宝上面,同款也有很多,客户为什么要买你家的呢?我总结了下面几点原因,一是这个客户不会比较其它家的商品,见着就直接下单了,这是最省事的了,二是这个客户比较了一下发现你家的商品比其它家的价格低,直接买了,这也是比较省事的了,三是客户找你议价,你给了他点好处,她下单了。当然,我不是鼓励搞价格战。但是相同的商品,客户凭什么买你家的呢?你的商品在淘宝上一搜一大把。在价格不变的情况下,送点小恩小惠吧。你会发现很有用。

说起一恩小惠,我也做为一个真实的买家,谈点感受。一次我买了阳台种菜的东东,什么菜种子,肥料,喷壶之类的,菜种出来了,可是却生了蚜虫,由于我在外地出差,一周回家一趟,所以不能每天都去捉虫,而且这次捉完了,下次还会生,而且越来越多,手工捉不完了,于是我想起了生物杀虫,在淘宝上找了一家生物杀虫的卖家,买了瓶肥皂水,但是需要小喷壶,于是我就想起来以前买的那家。找到了以前的订单,看见订单里面有一张粘虫纸,可是我以前没收到过呀。就是掌柜漏发了。我找到了掌柜,掌柜说是2个月前的订单了,无法找到是否发了的证明了,可以随这次喷壶重发一个。我心里美滋滋。

说到这个,还有一次在汉庭酒店买了一个罗技的鼠标,148元。实际价格就69块钱。拿回家开开心心的送给老婆的,没想到却是坏的。打他们酒店的电话打不通,于是打到了总部去了。当天上午就收到他们杨经理的电话了,说可以给我换一个,而且可以在京东上面自己挑一个,通过邮寄的方式给我换就行。我当时觉得没必要,我过两天还去祝我把在京东选择的商品发给杨经理。周五去住了,换鼠标的时候,出了点小插曲,杨经理出去度假了,没有给我顶鼠标。我联系了他,他二话没说,直接使用京东的急速达给我买一个鼠标,差价也不用补了,说了句非常暖心的话,不能让你窝心。虽然当天晚上在他家酒店睡的不舒服,身上痒痒,但是我觉得他们店还不错,下次还去。

这些都不是什么大道理,但是却让客户的体验很好,不会觉得窝心。

现在开淘宝的那么多,那么我们店的竞争力在哪?我们凭什么能做好能做大?就凭那点商品?谁家没有呢?凭什么买咱家的?

在做客服的时候,尽量提高客户的体验,在自己的权力范围内,尽量提高客户的体验,很重要。这个客户做好了,她可能还会介绍新的客户给你。现在获取一个新客户的成本越来越高了。做淘宝的直通车,能够赚到钱的有多少?不赔钱就不错了。不管做了多少推广,维护好老客户都是一件非常重要的事情。这是你店铺源源不断的利润来源呀。

下面再讲一下,我做客服的真心体会。

有天夜里,来了个客户。说要一个奶瓶,3块8一个。问的特别详情,我做为一个业余客服,有的被问的不清楚,大半夜的,也没有人可以问,于是就临场发挥了。问奶瓶的颜色,我一开始说瓶身带颜色的,后来觉得不对,奶瓶是玻璃的,透明的呀,于是就说不对,刚才说错了,是瓶盖的颜色,然后这个买家就跟我开始讨论这个问题了,说喜欢图片上拍的那个瓶身的颜色,我说是透明的,那个颜色是放的饮料的颜色,然后买家又说那得去买饮料放进去吗,哎,亲们你说呢?然后我就解释瓶盖可以拧开放饮料的。亲们小时候都用过奶瓶吧,这都懂呀。然后就这一个颜色问题解释了老半天,我心想这就应该下单了吧。于是这人亲看到奶瓶上面的标贴,就问这个标贴上面有没有?我一下子就愣了,我也不知道呀。于是我看了一下详细描述,看到上面写着3.8元=真实感奶嘴+防尘罩+玻璃奶瓶(奶瓶容量是280ml),于是我把这段话发给她了。没有送,得要自己买,一张2块钱,这下这个亲不干了。买奶瓶还要自己买奶瓶贴呀。我觉得也没有多少道理,但是我也不清楚呀,记得前几个发的货没送呀。(我不发货)。于是我说多买几个送一套奶瓶贴。买10个送一套。然后她来了一句买2个就得送。我算了算这个奶瓶贴也不值钱,就送吧。赚个信誉呗。然后这买家又来了,问我买两个奶瓶一个粉色,一个蓝色,情侣般配不?在学样里喝会不是尴尬?我都一一解决了。那时都半夜多了,服务的很周到。3天后,又有个顾客找上门来了,说他同学买两个送了一套标贴,他也要。(没想到吧,一套标贴带来这么多的好处)然后我老婆就不乐意了,怪我,一套标贴1块钱呢,送了少赚不少钱,但是客户都找上门了,那也不能拒之门外呀。我来接待了,跟他解释了一下,送一套也没啥用,不如一个奶瓶送2个贴,买家也挺开心的。一口气买了3个奶瓶,2个布丁瓶。

现在回想一下,做好一个回头客是多么的重要呀。一个回头客可能带来多个回头客。就这个奶瓶,在成人大学生中也流行起来了,买回去当饮料瓶用,挺有新意的~

在此我也跟我老婆道个歉,送小恩小惠不用送一套标贴,可以多送一个也挺好。对于奶瓶这种只有几块钱的售价,一个标贴就能吃掉一个瓶的利润呀。我实属想的不周到。

在淘宝的成长路上,也欢迎亲们加我微信号1340754536,多多交流经验。页:[1]

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七可      

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[LV.1]1初来乍到

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沙发
发表于 昨天 10:45 |只看该作者
当一座矿关闭后会形成水体
我又不是人民币,怎么能让人人都喜欢我?
车秘
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板凳
发表于 昨天 11:13 |只看该作者
在津台商、台胞和岛内各界朋友纷纷伸出援助之手,捐款、捐物、献血  
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发表于 昨天 14:46 |只看该作者
此次演练由三亚市人民政府、南方能源监管局及海南电网有限责任公司主办,海口市应急办、电力、供水、交通、通信等19个部门和单位参加。
装修就是让家由毛毛虫蜕变为蝴蝶的过程
亚泰印务
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发表于 昨天 22:06 |只看该作者
领先行业的创新科技与其打造的高端服务体系使得卡萨帝在高端市场备受欢迎。
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