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发表于 16-02-14 09:55:22 |只看该作者 |倒序浏览
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fjptec-xm发表于2016-1-2405:07:51家居电商:如何利用客户投诉做天猫运营!文/谌基平-电商观察

本文将从天猫某高档沙发卖家的评论着手,来谈谈如何做家居电商B2C运营!

为了保护该商家的隐私,本文将不做任何的截图,均用文字来进行说明

先来对该店做一个简单的介绍。该店是传统线下的知名沙发品牌,定位于高端消费人群。本店采用的是B2C营销模式,即全流程都在线上完成,和线下门店无关。

高档定位,这里至少包括三个因素。第一:质量高档第二:价格昂贵第三:服务高档

该沙发能在线下做的很成功,说明这三方面都是没有问题的,但是在天猫上的评论,却有些惨不忍睹,同样的产品,为何在线上的反馈却如此糟糕呢?

让我们一起跟随客户的投诉反馈,来分析这家店在运营过程中存在的不足,以及谌基平的一些个人建议

客户投诉一:服务跟不上,后期找了很多次都没有客服理。

在天猫上做B2C营销,购买的全流程都在网上完成,因此线上至少要包括三部分功能,一个是广告功能,用来提升品牌形象和客户引流;

另外一个是销售功能,销售能够从两部分去发挥,一个是产品的描述,要具有销售功能,除了把该产品的属性,卖点表达出来以外,还应该把客户会常遇到的问题也提前写进去,降低客户的期待值;提前告知,也是一种伟大的营销手段,因为天猫不允许欺骗,评价系统是最好的监督。

建议学习天猫某商家,售前,售中,售后一个客服跟进,在提成上给予大点,但是对于退货要进行严格控制,这样能保证客服有足够的积极性去维护客户,从而减少因为工资原因影响了客服的积极性导致的后续问题

客户投诉二:订单是在客户催促多次后才发货;

运营人员去检查下,是哪个环节出了问题,漏下了订单,还是因为供应链环节出了问题,要给客户真诚的解释,并致歉客户,而不是避而不答;

这里要注意一个细节,很多客户买家居,属于新房第一次买家居,所以很多人会在还没有装修好前买家居,或因为时间安排原因,或因为促销原因。他们一般会告诉客服,他们的送货时间是什么时候比较方便。

以,客服要记得,对于那些不是立刻需要送货的客户,要做好下单的时间安排。最好要有一个专门的下单专员,来安排下单的事。如若没有这样的人事配置,运营人

员要给客服做好一张下单表,在规定时间里要去提醒自己查询该订单是否有下,物流是否有配送,这样才不会出现,收了钱,货还没有发的情况,这种投诉是非常严

重的。

客户投诉三:物流公司拒绝送货上门

因为B2C是做全国市场,这里就会涉及到物流便捷区和非便捷区;对于大部分消费者来讲,他们更愿意花费一些物流费,让物流人员送货上门。但并不是所有物流公司对任何地区都提供这项服务。

所以,运营人员要提前统计好,哪些地区的物流公司,是不提供付费送货上门的,或者该地区的哪些区县是不提供的,要做成一张物流表,以便客服随时查询,提前告诉客户。对于这种高端产品,在保证质量的情况下,服务一定是最重要的。

客户投诉四:单品和单品之间的无法形成配套

做单品销售很容易出现的问题就是,单品和单品之间无法配套,包括尺寸无法配套,或者风格无法配套,这是做单品的弊端。

这里有2个建议。

第一:通过后台数据分析,客户一般喜欢对哪些单品做配套,运营人员可以进行提前匹配,把常被客户匹配的单品做成空间方案,以空间产品进行出售,这样不仅可以避免单款产品的价格战,还能提升品牌的服务价值,即搭配设计价值。

第二:在产品描述里,做好联动销售,可以提示客户,该款产品和哪几款产品是可以搭配的,而不要用天猫提供的傻乎乎的推荐系统,真的想说,那种推荐很二,这样推荐还能够提升客单价。

客户投诉四:产品体验度很差

有客户投诉到,人坐下去后,沙发下陷很深,怀疑感觉用料不足。我们先排除该款产品的质量问题,相信该沙发商在网上卖的也是真品,那为何会出现这种投诉呢?

因为在线销售无法进行产品体验

沙发属于体验性家居产品,每个人对同一款产品的感受是不同的,对于B2C这种天生缺陷体验的营销模式,如何通过文字告诉客户,产品的体验效果,是必须要做的功课。

这里给个建议,本款产品,适合体重XX-XX的人坐,感受指数会比较高,体重超过XX的人,请购买XX款,这样客户就知道自己到底适合不适合购买,提前规避体验风险。

客户投诉五:沙发有严重的臭味

有很多客户提到,沙发的皮味很重,需要晾晒很久;个人不是很懂这方面的工艺,相信这种臭味是属于合理的味道。但是作为客户,他并不知道这种味道是合理的还是不合理的,所以提前说明很重要。

刚才也说到了,文案描述也需要承担很重要的销售部分。在线咨询只能承担一些客户的临时性想法,任何人都有知识盲点,不可能面面问到。因此对于客户非常敏感的问题,要在文案里提前进行说明。

议:在描述里,要提前说明,因为该皮是真牛皮,是来自真牛的身上,因此需要经过化学消毒,所以才有味道。一来可以借此宣传,自己的牛皮是真牛皮,二来,可

以提前告诉客户沙发有味道,如果对味道非常敏感的客户,建议不要选择,或者选择其他味道比较小的款,当然,最好的做法就是,赠送消除味道的清新剂,这样可

能反而能够感受到你的真情实意

客户投诉六:怀疑偷工减料

有客户提到,每个地方用皮的颜色不同,怀疑部分地方用的是假皮。还是说回那个前提,相信该沙发商卖的产品,和线下是一致的。

同样的解决方法,我们在做产品描述的时候,一定要写清楚,关于用料的分类,哪个部位是用了牛的第几层皮,为什么这样用,好处是什么,会有什么样的色差等。

这些都是在店面销售时,客户会经常问的问题,作为全流程都在线上进行的B2C营销,如果不把这些细节点提前说清楚,势必会提高客户的心理预期,导致投诉。

客户投诉七:风格不搭配

客户提到,沙发的风格和房间的风格不搭。这是传统卖家居经常会遇到的问题。因为拍摄图片的时候,无法做到按照每种沙发的风格来布置场景,因此在产品描述的

时候,要说明,该款沙发的风格是什么,适合什么样的家居色彩,适合什么样的人群,提前说明,这样客户心理就有概念。

总结:我们在做产品描述的时候,一定要站在用户的角度来出发,植入客户关心的问题,我们希望客户避免的问题。而不是一味的做图片角度展示,这些东西需要做,但不是文案的全部。

这里对运营人员要提一个要求,除了要经常分析后台数据以外,另外一个常做的工作就是分析客户的评价,客户的投诉等等,去思考客户为什么做这样的评价,这样的投诉。

然后把这些客户反馈梳理清楚,反馈到各个环节,或流量环节,或文案描述环境,或供应链环境,或物流环节。

本文只是从客户评价交流来谈家居天猫店的运营,有关于家居天猫运营的更多文章,请看下集。或你的店铺存在问题,需要我分析的,请私聊我。

【本人系家居电商网络营销实战人,更为家居电商文章加我微信wlyx2014】页:[1]

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七可      

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沙发
发表于 昨天 10:45 |只看该作者
通过此次专项监管工作,摸清电网企业资产状况,以及输配电成本支出范围与构成、成本归集方式、成本管理政策等情况,重点关注影响输配电成本的内部交易和关联交易,全面、深入掌握电网企业输配电成本信息
我又不是人民币,怎么能让人人都喜欢我?
车秘
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是今年铁路储运的特点  
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发表于 昨天 14:46 |只看该作者
紧接着,赴宁夏自治区能源局与相关部门就宁夏光伏发电发展规划、项目备案管理、项目运营、财税政策执行等情况及光伏发展中存在的问题进行了深入探讨。
装修就是让家由毛毛虫蜕变为蝴蝶的过程
亚泰印务
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发表于 昨天 22:06 |只看该作者
调查的费用都是一个阶段一个阶段支付,收费从几万到几十万不等。
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