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[LV.1]1初来乍到

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发表于 16-02-14 09:55:22 |只看该作者 |倒序浏览
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卡多佐发表于2014-1-717:54:41月入万元养成计划之四:客服成交话术技巧(连载)月入万元养成计划之四:客服成交话术技巧有几天没写此系列了,近期有点累,但也没办法。其实,我又找借口了,近几天白天晚上都忙一些,一般日志我都是白天写好,晚上忙着收点零花钱时间不宽裕。于是拖了几天,我表示很抱歉。但我的原则是不能随便地分享,要分享就必须是有价值的,能让大家延伸思维的,思维永远是最重要的,急是急不来的,定位好自己,踏实的走好每一步。

废话不多扯,步入正题。

互联网销售产品,淘宝也好,单页销售也好,B2C或者B2B的商场也好,我们作为卖家,与买家无法面对面交流,看不见顾客由内心变化而产生的面部表情变化,也就非常不方便判断他们的需求意向。虚拟或者实物产品,产品包装的再好,描述写的有多么的吸引人,但多数都是需要跟客服沟通来达成进一步交易的。产品包装是提高转化率的一个方式,客服沟通则是更进一步促成交易非常重要的步骤。

今儿个咱们得明确下,客服沟通,要达到哪些目的?

1丶解答顾客对产品的疑虑(疑问以及顾虑)

这就要求咱们得对自己的产品非常熟悉,虚拟产品的包含产品有哪些(比如教程类)丶如何使用丶使用期限(软件类)丶什么格式类型丶起到什么作用或者效果丶实物类包括尺寸大小丶材质丶外观丶性能。。。(太多了)还有关于发货问题,这个无需多说了吧。

需要说明的是,即便产品介绍上咱已经把产品的相关说明都描述的完美无缺了,但还是会有顾客再次在沟通的时候提出来对产品的疑问,这很正常,有的购买者看文字会有顾虑,担心这个那个,需要客服去肯定一下。他们并不一定是不相信产品,只是需要有个真实的人能给自己做个肯定与保证,心里落个踏实。咱们只要顺应着他们的话,肯定下去就ok了。

2丶帮助顾客去做选择

这个因产品而异,有的产品单一购买者不必做出选择,则不需要客服在沟通时予以协助;但有的产品存在款式丶颜色丶套餐种类的差异,就需要我们站在购买者的角度上,拿出我们的专业性,去帮助他们选择,引导他们,进一步建立信赖感。

3丶解决讨价还价问题

网络上比线下还是要好很多,网络上砍价的比例要比线下低太多。在沟通中,咱们大多数碰到的问题就是:能不能便宜点啊,给我个特价啊,送我点小赠品啊等等一些贪小便宜的要求。人都是有爱占便宜的心态,再贵的东西,只要成交价格小于咱们出售产品本身的价格,那顾客就是感觉是赚的。

咱们在沟通的时候,就需要再一次表达出产品的货真价实,产品的价值,不管咱们打不打算让价,都不要立刻表现出退让的态度(为什么?因为人们都习惯讨价还价了,会随便顺口这么一问,能不能便宜些啊?多数咱们做出否定之后,他们照样购买!)。等顾客确实是只要降价或者优惠点就购买,那我们再适当降价一些或者不降价送点小赠品。

4丶推荐销售,进一步提炼同一个顾客的价值

这个主要针对于不仅仅出售一个产品的情况。一般,同类需求下,会衍生出不同的产品,比如:出售刘一秒大湿的攻心销售课程,也可以推荐陈安之大湿的成功学;另外推荐互补产品(两种产品共同满足同一需求)也是非常棒的,比如:在出售美白霜的时候,推荐保湿水或者类似的护肤产品。因为只要能解决购买者需求的东西,他们都会感兴趣,也是增加销售额的机会,不试怎会知道他们不买呢?

5丶延续服务,争取回头客

好的服务,一定会给顾客好的印象,会大大增加顾客回头的机率,也就是说让顾客记住咱们,一次两次都忘不了咱。

11年的时候,我在淘宝买过一个手机壳,客服给我的印象特别深,站在我的角度上考虑,仅仅是个手机壳啊,兄弟姐妹们!到现在我换了2个手机,都是在那买的手机壳。维护新顾客的成本至少是老顾客成本的5倍,从老顾客身上获取的利益一点不比新顾客少。

6丶妥善解决售后服务

售后服务一点不比售前轻松,售后服务基本上都是处理顾客各种问题的,对产品质量不满丶效果不明显,抱怨快递问题,发现同款产品价格很低来找补偿的。

针对第一种情况很简单,耐心询问顾客使用情况,找到使用不当的地方,或者因人而异产生的效果不明显(可以顺势引导其增加购买量)

第二种快递问题,也不难,记住,态度要诚恳,告知顾客,帮他们查询,催件,表现出在努力帮他们解决问题的姿态。

第三类,稍微比较蛋疼,其实如果包装的好,没被别人复制的话,是不会出现这类问题的;但往往是咱们复制别人的,还不做包装优化,一旦信息差暴露,问题就出来了。咱们面对这种情况,应该给顾客分析出咱们产品跟同行的产品差异在哪,优势在哪,让购买者意识到他们买的是比同款产品有价值的东西,给他们灌输产品价值不同的思想,问题就化解了。但终归这类占少数,直到维权寻求补偿的太少,所以一两个,咱们稍微补偿下就行,总不能因为一两个而惹怒他们,做出影响咱长期生意的行为不是?

今天先写这些,下回分享客服成交话术案例,具体分析下话术,有案例才有真相。

By:行云流水,QQ:1544642342欢迎加我,交流学习!!!页:[1]

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七可      

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沙发
发表于 昨天 10:45 |只看该作者
继续打造“市民诚信卡”,将志愿者服务、无偿献血等社会公益活动纳入信用积分,在公共交通、健康生活和普惠金融等领域拓展信用便民服务,推进“信用惠民”政策落地
我又不是人民币,怎么能让人人都喜欢我?
车秘
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发表于 昨天 11:13 |只看该作者
为了确保春运期间辖区铁路交通运输工作安全畅通,保证让旅客们过上一个愉快、祥和的新春佳节,延安铁路公安处绥德站派出所所长赵品一亲自指挥,奋战一线,并对今年的春运工作提出了三点要求,要求全所民警、辅警、安检提高认识,切实增强做好春运工作的责任感和紧迫感合理安排部署,要求每个岗位有序配合,切实做到在岗一分钟,负责60秒  
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发表于 昨天 14:46 |只看该作者
虽然不像上海的虹桥枢纽一样,可以坐飞机,但新东站也有杭州特色,往外走,可以去运河坐船。
装修就是让家由毛毛虫蜕变为蝴蝶的过程
亚泰印务
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发表于 昨天 22:06 |只看该作者
扬州供电公司相关负责人介绍,变电、输电、配电等专业部门组织人员对变电站、高压线路、户外环网柜等供电设施,开展了防寒防冻巡视检查,增加夜巡、特巡次数,及时清理设备区积雪,排除安全隐患。
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