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[LV.1]1初来乍到

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发表于 16-02-14 09:55:22 |只看该作者 |倒序浏览
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密西西比河发表于2012-8-2715:39:21电子商务的顾客体验优化电子商务的顾客体验优化

一、视觉体验:简洁至美

在实体店购物,商场环境对于顾客来说非常重要,商品陈列是否合理,店铺环境是否舒适轻松,是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前,非常重要。同样在线上购物中,购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。

网站设计的重要元素包括:商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式,主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。而就电子商务网站设计而言,不论是B2B、B2C还是C2C模式,简洁的页面永远是用户所青睐的。

好的产品页面应该把握几点原则:一些事

1、页面轮廓清晰,主次分明,只需展示用户最急需了解的产品信息。只有符合了用户需求,你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息,而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。

2、网页设计还应注意减少顾客点击次数,顾客到达想要的页面点击次数越少,可能的回报就越高。同时,尽量减少操作菜单,这与顾客体验的好坏息息相关。”简而言之,展示产品应当避免无关的干扰,推动顾客的购买进程。

3、产品分类清晰,和实体店产品划分不同区域同样道理,线上店铺的产品品类划分也要清晰明了,甚至要更优于实体店,能让顾客很快的找到想要购买的产品。

4、网站网页设计要重点突出,在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合,同时,所有的图像、文字,包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚,都要统一风格,贯穿全站。而在实际操作中,包括颜色、风格、功能等,都需要根据网页目标人群的特点进行设计。

二、“顾问型”客服专员

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,成为客户的”购物顾问“。

三、双向延长售后服务时间一些事

电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始,即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客,让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息,对自己购买的商品能跟踪到,从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密,更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。

在顾客收到商品后,要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播,能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理,每天巡查店铺评价,凡是有负面的评价,一定要做出处理,而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的,哪怕消费者的无理批评,只要还是可以挽回的客户,就一定要挽回。出问题不要紧,最关键是出问题后,解决问题的态度和手法,这是最能够赢得消费者忠诚的。

四、物流配送信息及时跟进

对于电商人来讲,物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系统,依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节,而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的,但事实上,通过一些间接地手段,我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间差,是第一个可以优化的环节,在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后,第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息,让顾客感受到效率和关怀。其次是客服团队及时跟进发货,如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内,会避免顾客产生不满。

电子商务是一个虚拟的购物过程,但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节,看似看不见摸不着,但也正因此而显得电商,每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节,破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲,优化和完善每一个环节的顾客体验,从细节着手,从细节去改善。只有这样电子商务才有未来。

agokhx55发表于2013-3-523:10:39专业抢沙发的!哈哈

页:[1]

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七可      

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[LV.1]1初来乍到

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沙发
发表于 昨天 10:45 |只看该作者
所以,微博之后,将是推送
我又不是人民币,怎么能让人人都喜欢我?
车秘
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发表于 昨天 11:13 |只看该作者
因此可再生能源法修正案规定,自2012 年4 月始停止发放对小型屋顶光伏系统的自发自用补贴,引入  
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发表于 昨天 14:46 |只看该作者
重点学习了电子商城和一体化系统协同采购的操作流程,并针对日常物资采购和合同签定发现的问题和不足进行改进和完善,。
装修就是让家由毛毛虫蜕变为蝴蝶的过程
亚泰印务
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发表于 昨天 22:06 |只看该作者
针对公租房分配速度慢的现状,陕西省将实施预分配等措施,确保在项目竣工前6个月编制完成配租配售方案,竣工验收后3个月内完成分配入住,使保障对象早日入住新房。
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